Что такое система управления очередью?

Система управления очередью (СУО)– аппаратно-программный комплекс, который позволяет оптимизировать процесс управления потоком посетителей, повысить качество обслуживания и уровень их удовлетворенности сервисом.

СУО состоит из аппаратной и программной частей, в том числе:

  • киоск-регистратор с сервером для выбора услуги и получения талона с порядковым номером в очереди;
  • коммутационный блок, обеспечивающий взаимодействие компонентов системы;
  • главное табло и табло операторов, отображающие текущее состояние очереди;
  • акустическая система, оповещающая посетителя о том, что подошло время его очереди;
  • система оценки качества обслуживания клиентов, позволяющая посетителю оценить уровень полученных услуг и качество оказанного сервиса;
  • прикладное программное обеспечение.

Зачем нужна система управления очередью?

Установка СУО выгодна как для предприятия, так и для клиентов. Давайте разберемся, почему.

Причина первая. Выгоды системы для компании

Электронная система управления очередью позволяет руководству и менеджерам предприятия:

  • автоматизировать бизнес-процессы, эффективно распределять нагрузку между сотрудниками, улучшать производительность их труда;
  • выйти на новый уровень контроля работы, улучшить анализ ситуации с обслуживанием клиентов на основании статистики и отчетов, полученных при помощи СУО;
  • оптимизировать расходы, более точно оценивать возможности развития организации;
  • отслеживать и оперативно реагировать на проблемы, возникающие в работе;
  • назначать приоритетность обслуживания для разных групп клиентов, вести прием по предварительной записи;
  • оперативно получать обратную связь от посетителей о качестве обслуживания и, при необходимости, принимать меры по улучшению работы персонала;
  • дополнительно рекламировать товары/услуги компании;
  • улучшать репутацию, повышать статус компании, привлекать больше клиентов.

Причина вторая. Выгоды системы для клиента компании

Система управления очередью существенно понижает градус напряжения от вынужденного ожидания, ведь клиенту нет необходимости следить за тем, чтобы:

  • не пропустить свою очередь;
  • никто не прошел без очереди (чем нередко грешат не только посетители, но и сами сотрудники компаний).

Став в «электронную очередь», посетитель имеет возможность более комфортно и с пользой провести время ожидания - например, почитать книгу/газету/журнал (или размещенные в офисе рекламные материалы), послушать музыку, посмотреть отложенное видео на планшете, словом - заняться тем, что больше по душе, не боясь пропустить свою очередь. Таким образом, время ожидания проходит для него практически незаметно. Следовательно, к сотруднику компании он подойдет нераздраженным, достаточно лояльным, готовым к обоюдовыгодному сотрудничеству, что, в свою очередь, положительно отразиться на качестве обслуживания.

Причина третья. Выгоды системы для сотрудников компании

СУО существенно улучшает условия работы персонала:

  • уменьшает стрессовость ситуации;
  • настраивает на дружелюбное общение с клиентом;
  • увеличивает эффективность работы, позволяя не отвлекаться на сторонние раздражители;
  • повышает профессиональный уровень.

Причина четвертая. Выгоды системы для маркетинга компании

  • Клиенты проводят время с комфортом, составляя для себя благоприятное впечатление о предприятии, то есть повышается вероятность того, что они снова обратятся сюда за услугой.
  • Эффективное распределение потока посетителей сокращает время их ожидания, что также повышает лояльность клиентов.
  • На Главных табло и терминалах обслуживания Системы управления очередью можно размещать различный медиаконтент, который будет демонстрироваться посетителям.

Дожидаясь своей очереди, посетители изучают рекламно-презентационную продукцию, размещенную в офисе. Поскольку, как показывают исследования, в 75% случаев решение о покупке товара или заказе услуги человеком принимается уже на месте, спокойное ожидание с рекламным буклетом в руке или просмотром презентационного ролика, чтением бегущей строки с полезной информацией на табло и т. п. положительно сказывается на динамике продаж.

Каков принцип работы с системой управления очередью?

Процесс работы с системой управления очередью очень прост и условно делится на 5 этапов:

  1. Каждый оператор, обслуживающий посетителей, в начале рабочего дня авторизуется на своем рабочем месте. После успешной авторизации, для соответствующего оператора, активируется виртуальный или физический пульт оператора - рабочая панель. 
  2. Пульт оператора обеспечивает работу операциониста, позволяя ему вызывать очередного посетителя или, при необходимости, выполнять вызовы с нарушением установленной очередности, а также контролировать состояние очереди по услуге и перенаправлять посетителя в другое окно.
  1. Придя в офис, посетитель проходит к киоску-регистратору и выбирает из предложенного списка нужную услугу. Диспенсер киоска выдает талон, в котором указаны:

  • название услуги;
  • порядковый номер клиента в очереди и код услуги;
  • возможное время ожидания;
  • другая полезная информация.

Необходимости в специальном обучении пользования чековым регистратором нет, принцип работы с ним интуитивно понятен.

Посетителю, который пришел по предварительной записи через Интернет, нет нужды подходить к киоску-регистратору, надо только дождаться назначенного времени приема.

  1. Получив талон, клиент может свободно распоряжаться своим временем: пройти в зону ожидания и ознакомиться с предложенной продукцией компании или же спокойно заняться своими делами, пока не прозвучит сигнал вызова. Информация о продвижении очереди поступает на специальный дисплей. На нем отображается порядковый номер клиента, которого приглашают для обслуживания, и номер рабочего места сотрудника компании, ожидающего посетителя. Данные сведения могут быть продублированы акустически.

Порядковый номер клиента будет мерцать на табло до тех пор, пока человек не подойдет к оператору. Если посетитель по каким-либо причинам отошел или ушел совсем, оператор имеет возможность несколько раз перенести очередь, а потом и полностью удалить номер из списка ожидания.

  1. Когда клиент видит на дисплее, что подошла его очередь, ему необходимо обратиться к соответствующему оператору, который обслужит его или переведет в другое окно, соответствующее потребностям клиента. При необходимости направления к другому сотруднику для новой очереди за посетителем сохраняется его прежний номер.

  1. После завершения обслуживания оператор, используя интерфейс пульта, вызывает следующего клиента.

Функционал каждой устанавливаемой LETA Engineering системы подбирается в зависимости от потребностей каждого предприятия, поэтому некоторые нюансы процесса управления очередью, естественно, будут отличаться. Однако общие принципы построения работы и выполнение поставленных задач сохраняются.

Чтобы подобрать оптимальный для себя вариант, обратитесь к нашим консультантам!