Книги отзывов и предложений стали раритетом. Оценить качество обслуживания в банках можно просто, быстро, без лишних слов – «понравилось – не понравилось» прямо в операционном окне.
С интеграцией и без
Системы оценки качества делятся на два типа – требующие интеграции с бизнес-процессом клиента и без нее. Если заказчик просто хочет получить оценку – хорошо или плохо, без привязки к конкретной ситуации, времени или специалисту, то он выбирает систему без интеграции. Она дает общее понимание о качестве обслуживания, общий информационный фон. Если клиенту нужна более детальная информация относительно конкретного операционного места клиента, то лучше выбрать оценку качества с интеграцией в бизнес-систему.
Остановимся более детально на каждой из них. Система оценки качества без интеграции представляет собой сенсорный экран или физический пульт с оценкой, имеющий локальный сервер либо облачный. Данная система проста во внедрении и для этого не требуется большого количества времени. При этом клиент быстро получает понятные отчеты. Однако в этом случае заказчик имеет только общую информацию без привязки к конкретному операционному окну для дальнейшего анализа.
Система с интеграцией, наоборот, позволяет получить максимум деталей о работе и качестве обслуживающего персонала. А к простой оценке специалиста в банке можно добавить дополнительные инструменты контроля – звукозапись разговора с посетителем, видеозапись процесса обслуживания. От задачи, которую ставит перед собой клиент перед внедрением системы оценки, зависит выбор в пользу сложной или простой по интеграции системы. Существенный плюс системы оценки качества с интеграцией – большая гибкость управления и обработки информации на основе полученных данных. Однако внедрение требует времени, и зачастую необходимо дорабатывать информационную систему заказчика для интеграции.
Отмечу, что в банках – «Сбербанк», «Уралсиб» – мы внедряли систему оценки качества с интеграцией. Это дало этим клиентам возможность отслеживать качество в привязке к каждому конкретному специалисту.
Пульт vs планшет
Основной инструмент в системе оценки качества обслуживания – это физический пульт с кнопками, позволяющий посетителю банка оценить качество работы оператора по бальной системе или сенсорный планшет с многоуровневыми экспресс-опросами и трансляцией рекламного или информационного контента.
Если клиенту требуется физический пульт, то надо понимать, что это практически всегда индивидуальная разработка с нанесением бренда компании на устройство или персонализированная шкала оценок. При выборе и разработке надо учитывать особенности отделений, в которых оказывается услуга, поведение посетителя, удобство для него процесса оценки.
Обычно мы советуем банкам с высоким уровнем клиентопотока брать физические пульты с минимальной шкалой оценки. Посетители многолюдных отделений хотят скорее уйти из банка, в котором долго стояли в очереди. И если банк все-таки хочет получить оценку качества работы персонала, то процесс должен быть простым и быстрым. Планшеты больше подходят для VIP-отделений, где посетитель может провести больше времени, заполнить анкету или опросник на планшете.
Как выбрать физический пульт?
Пульт – это фронтальный инструмент системы, и важно, чтобы он был тактильно приятен посетителю. Также внимание необходимо уделить его надежности и индикации. Как правило, пульты работают в двух режимах. Базовый режим, когда посетитель, к примеру, 5 раз нажимает кнопки, и система запоминает последнее нажатие. И расширенный режим – система включается только после предложения оценить качество обслуживания, затем она дает обратную связь о результате.
Чем удобна планшетная система?
Планшетная система не требует проводного прямого подключения по сети к инфраструктуре, достаточно wi-fi. Планшеты также выгодны тем, что на них можно выводить любую корпоративную информацию – логотип, рекламу, коммерческие предложения. Отметим, что в основном физический пульт и планшетная система по стоимости не отличаются друг от друга. При этом планшеты универсальные: в этом случае можно менять оформление интерфейса, критерии оценки без дорогостоящей переработки устройства, как это было бы в случае с физическим пультом.
Контроль и дисциплина
Система оценки качества – это, прежде всего, превентивная мера и очень сильный психологический инструмент в контроле за сотрудниками. К примеру, клиент не может понять, почему его посетители недовольны и клиентопоток сокращается. С внедрением системы оценки качества ситуация меняется. В одном из отделений я сам видел, как опытные специалисты в операционных окнах переживают за свои оценки по результатам работы с посетителями. Они начинают по-другому относиться к клиенту, действительно стараются вникнуть в проблему, волнуются, какую оценку он им поставит. Все результаты видны руководству банка, это очень дисциплинирующий фактор. Если управляющие отделением захотят разобрать проблемную ситуацию, им достаточно поднять конкретный эпизод обслуживания клиента, ведь у них есть детализированный ответ в привязке к специалисту, клиенту, услуге и времени обслуживания.
Детализация и агрегация данных может быть в том виде, который наиболее удобен клиенту – в виде диаграммы, таблиц. Клиент может открыть данные по определенному региону, отделению, смене, специалисту. Система агрегирует различные данные и позволяет делать всевозможные срезы, чтобы понять итоговую оценку.
Система оценки качества доказала свою эффективность не только для заказчиков, но и для постоянных посетителей банка. Она заставляет неповоротливые порой отделения банков работать динамично, а отчеты в облаке дают возможность решать проблемы с персоналом дистанционно и повышать уровень сервиса, который в условиях высокой конкуренции играет немаловажную роль.